服务意识培训教材(33

三角原则不熟悉-----大三角（两眼和额中间）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）（注视技巧）分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言 交

态度的重要 你的态度决定你的出路31态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功!32态度(Attitude)本着关心的态 度,我们可以想 到并实现许多 能让我们的顾 客惊喜的事

上对下沟通技巧• 多说小话，少说大话 • 不着急说，先听听看 • 不说长短，免伤和气 • 广开言路，接纳意见 • 下属有错，私下规劝 • 态度和蔼，语气亲切 • 若有过失，过后熄灭

123456789101112131415161718192021222324252627ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ282930313233343536

a源自文库1a2a3a4a5a6a7a8a9a10a11a12a13a14a15a16a17a18a19a20a21a22a23a24a25a26a27a28a29a30a31

ห้องสมุดไป่ตู้职责：基本职责基本 服务员的基本职责职责 服务人员的基本职责01 迎接和打招呼02 提供各种相应的服 务03 回答顾客的问询04 为顾客解决困难 05

顾客的定义顾客是使用我们产品 和服务的人.3Who Is Our Customers谁是我们的顾客?• External 外部顾客• Internal内部顾客4优质服务任何时刻都达

和将来的潜力分别进行管理。o 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：服务意识培训教材2420%员工细分化管理的“分

20五、如何提升服务意识？21（一）什么是客户？1 接受我们服务或商品的人 2 日常生活中我们的工作对象或合作伙伴 3 购买你的产品的人 4 客户才是给你发薪水的人 5 客户就是我

服务的关键因素方便 兴趣 优雅、礼貌 清洁的环境 温馨的感觉 认识并熟悉顾客 产品具有吸引力 提供完整的选择 物美价廉的感觉 让顾客得到满足 令人感觉愉快的环境 提供售前和售后服务

窗口服务意识培训2017.10.10服务宗旨客户至上 服务第一员工工作中遇到的问题：1. 员工每天在工作岗位上接触大 量顾客在于不同顾客的沟通过程中 有时候掌握不好分寸和火候。有没

制服是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？袖口皮鞋 裤子袖口干净吗？手和指 甲颜色合适吗？是否擦拭 干净？袜子膝盖部分是否突起？是否有

优质服务的具体表现规范服务+超常服务=优质服务1、良好的礼仪、礼貌 公寓服务最大的特点就是直接性，大家要面对面地为客人服务。 公寓产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量

结论良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最 后影响社会。好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。心态决定一切实战有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一 个男士结婚了，没想到两

3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。2520%员工细分化管理

只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。 如此做，坚持下去，你会收获很多。服务意识及技巧培训( p p t 4 0 页)服务意识及技巧培训( p p t 4 0 页)目

服务质量指服务人员为宾客提供的服务，适合和满足宾 客需要的程度。或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和硬件设施+软件服务=服务质量具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安

【服务意识】培训纲要：绪论：为什么要有服务意识 「第一讲」注视技巧 「第二讲」倾听技巧 「第三讲」微笑的魅力 「第四讲」说的技巧 「第五讲」身体语言 「第六讲」平息不满 「第七讲」

测评结果解析如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。如果