民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心
Page 38㈦利用几何图形错觉，提供针对性服务， 获得更好服务效果。Ex:为矮胖的顾客推荐 竖条的衣服，劝阻其购 买横条服饰，较宽的腰 带，低领衬衫等商品， 以使其显得苗条；为瘦 人推荐横条服饰，以使 其显得丰满。最终提高 销售质量。Pa
如何完善自己的性格？ ➢ 准确评价自我性格：性格的概念及类 Hale Waihona Puke ？长处、短处？优势、劣势？➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；.如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征；
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。一、民航服务心理学的研究对象◆民航旅客的消费心理和行为 ◆民航服务人员的服务心理和行为资料仅供参考,不当之处，请联系改正。▪ 旅客的消费心理： ▪ 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这
•三、民航服务心理学的研究原则•四、民航服务心理学的研究方法民航服务心理学的概念▪ 民航服务心理学是心理学理论在民航服务 工作中的应用，主要是研究服务过程中个 体、群体和组织的心理现象及其变化规律 的学科。▪ 民航服务心理学是为满足民航旅客
民航服务心理学 第一章 一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 二、1879 年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。 三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务民航
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重
民航服务八条标准：1、我为人人，人人为我 2、诚实经商、讲求信誉 3、以旅客为中心 4、旅客至上，服务第一 5、来着是客、一视同仁 6、主随客便 7、不断适应旅客 8、更新观念、推陈出新的意识四、民航服务人员的职业道德• 热爱本职工作 •
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；27如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；28三、民航服务人员能力品质及培养➢ 情绪智力培养：对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪
民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成
一、心理健康的定义一个人的心理特征不偏离正常范 围，其情感、思维、意志、行为对自身 和社会是有价值的，能够成为发挥自己 高水平的机能，对现实具有统一性和协 调性，没有表现出疾病的症
民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论
-服务的本质及特征本质：通过无形的过程满足客户特定需求， 创造交换价值，能使客户满意值最大化特征：无形性同时性易逝性异质性不可转移性-服务的行业属性及分类属性：在我国，服务行业被称
(基 础)认知成分态(调节作用) 情感成分度(行为前奏) 意向成分行为第一节 态度概述二、态度的作用与特点（一）态度的作用 1. 态度决定着对外界影响的判断和选择 2. 态度对人的
一、民航服务人员的个性特点与服务工作（一）急躁型（二）活泼性（三）温顺型（四）冷静型（五）沉默型二、旅客的个性特点与服务工作1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；作
.民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征
